6 graves errores en la atención al cliente en las redes sociales de tu empresa

Imagen de Alberto Alcocer Rodríguez
Cuando hablamos de opiniones y experiencias de clientes, tenemos que tener en cuenta que es un tema delicado, máxime en internet, ya que hoy en día con el uso de las redes sociales el alcance que puede generar una sola persona con sus comentarios es enorme y un error en redes sociales puede propagarse rápidamente.
Además, hay que tener en cuenta lo importante que resulta para la sociedad en general conocer la opinión de otros usuarios sobre una empresa antes de decidirse a comprar un producto. ¿Cuántas veces has buscado lo que piensan los demás antes de tomar una decisión de compra en Internet? Parece lógico entonces que haya que invertir ciertos recursos en comunicación y atención al cliente.
La atención al cliente juega un papel básico para alcanzar objetivos y fidelizar clientes a través de las redes sociales. Sin embargo, sigue siendo la asignatura pendiente de muchas empresas, que todavía no se plantean o lo hacen de forma errónea, dar respuesta a las quejas, dudas o sugerencias de sus seguidores en redes sociales.
A continuación te mostramos algunos errores que puede que estés cometiendo y que debes evitar ya que están perjudicando a la imagen de tu empresa, a la fidelidad de tus clientes y por tanto a tus ventas.

1. No tener una estrategia de atención al cliente en social media diseñada

Contar con una estrategia es muy importante en todos los aspectos de la empresa y en la atención al cliente no es para menos. Es necesario tener unas pautas de actuación preparadas para posibles quejas o comentarios de tus clientes. Si a cada cliente le atiendes de una forma diferente, es muy probable que vaya mal. Recuerda que empezar un proyecto sin una estrategia definida es el camino más rápido al fracaso.

2. No tener un equipo formado en atención al cliente en redes sociales

No cometas el error de no formar a tu equipo. Las personas que se encarguen de la atención al cliente en social media deben conocer tanto aspectos técnicos que incluyan el manejo de las redes sociales a la perfección como aspectos prácticos que incluyan acciones tales como capacidad de reacción ante comentarios, gestionar comentarios negativos, gestionar influencers, etc.

3. Ignorar o no atender a un cliente

Algo que puede parecer muy simple como es responder a los comentarios que dejan los clientes, se les escapa todavía a muchas empresas. Si un cliente tiene algo que decirte, escúchale. Además no debes contestar solo a los mensajes positivos, si un usuario se queja o propone una sugerencia, debes tomarlas cómo una oportunidad para mejorar en aquello en lo que estás fallando.

4. No ofrecer soluciones

Intenta ofrecer soluciones rápidas a los usuarios que estén descontentos. Si es posible da la solución por el mismo canal que se ha realizado el comentario inicial ya que de este modo otros usuarios podrán ver que das respuesta a los usuarios y que lo haces lo más rápido posible.

5. No recompensar a los clientes

Ante una queja de un cliente puedes ofrecer diferentes soluciones para que este vea que la empresa se implica e intenta resolver su problema. No pierdas la oportunidad de ofrecer una novedad al usuario que le permita mejorar la experiencia previa con tu empresa. Algunos ejemplos pueden ser una muestra gratis o un código de descuento en futuras compra.

6. Abusar de la automatización

Cuando un usuario ha puesto una queja, este no querrá ser contestado con un mensaje estándar. No caigas en el error de automatizar las respuestas a este tipo de mensajes. Ofrece soluciones lo más personalizadas posibles para así intentar volver a recuperar la confianza del cliente.