Como lidiar con clientes insatisfechos

Imagen de Andrea Picaso
Todas las empresas que se dedican a realizar ventas online desearían que sus clientes terminen en un ciento por ciento satisfechos con la experiencia de compra. De hecho, cuando recibimos un feedback positivo por parte del cliente, es una excelente oportunidad para solicitarle si puede ser citado en nuestra web (aún de forma anónima). Éste tipo de reseña positiva es invaluable, y en muchos casos es el factor determinante que inclinará la decisión de compra del potencial cliente.
Sin embargo, es normal que cualquier tipo de actividad comercial despierte algún tipo de queja por parte de un usuario, aún cuando la responsabilidad por la mala experiencia no haya sido en un ciento por ciento nuestra. Por ejemplo, por más que trabajemos con un correo de entrega de puerta a puerta fiable, siempre hay un margen para demoras indeseadas, y eso, claramente excede nuestra responsabilidad. Pero, para el cliente seremos siempre nosotros, los vendedores, los responsables, y, en rigor de verdad, el único canal mediante el cual puede expresar su queja.
Cuando recibimos un correo electrónico o una llamada telefónica con una queja, siempre es conveniente tratar de resolver el problema del usuario, aún cuando en esa venta en particular vayamos a pérdida. Nadie quiere ver cómo el conflicto escala a distintos foros de consumidores y redes sociales, terreno en el cual perderemos cualquier tipo de posible control que podamos tener sobre la situación.
Una vez que las reseñas negativas son publicadas se convierten en un verdadero problema para cualquier página web, ya que luego requerirá de un esfuerzo a largo plazo para "empujar" esos resultados negativos fuera de la primera página de resultados de Google para búsquedas como "opiniones+ nuestra marca".
Es por ello que si la disputa alcanza a ser publicada en un foro de consumidores lo más conveniente es hacerse cargo y hacer uso de nuestro derecho a réplica, antes de que la conversación se extienda demasiado con otras reseñas negativas que podrían haber estado ocultas hasta ese momento. La premisa, en estos casos, es bajar el nivel de conflictividad y publicidad, y continuar el intercambio con el cliente insatisfecho por canales privados, preferentemente telefónicamente.
En estos casos, lo peor que se puede hacer es ignorar los comentarios negativos o las quejas de los usuarios, aún cuando nuestro volumen de ventas sea enorme. Pensar que "es sólo un cliente menos" es ver el asunto con una peligrosa miopía, que luego puede traer consecuencias catastróficas.

Fuente de la imagen: Flickr